龙湖用智慧让服务更“增值”

今年上半年，万科物业、绿城服务、彩生活、保利物业、中海物业、远洋亿家等多家物业管理公司实现了业绩普涨。碧桂园物业的物业管理净利润率，甚至比碧桂园房地产开发的净利润率数据更高。经光大证券预测模型测算，在不考虑物业管理费提价情况下，预计2021年国内物业服务规模将达到9481亿元，又一个万亿市场正在崛起。

在欧美国家，社区商业占社会商业总支出的60%以上，而在中国目前的整体水平不足30%，社区是一块未被发掘的金矿。同时，在城市土地资源日益稀缺、住宅产品同质化严重、客户对物业专业化服务意识增强的趋势下，物业管理服务以及由此带来的新的经营模式创新成为新的利益蛋糕。

一场围绕社区平台而展开的掘金运动已经拉开序幕，各大物业企业都在整合社区资源，在物业管理的基础之上深度挖掘增值空间。

龙湖智慧服务集团总经理曾益明曾表示，“物业公司想要寻求长期的生存发展和价值增长，仅局限于原有的服务半径是不够的。在洞察客户的需求的基础上，解决业主没有被满足的潜在的需求，提供多元化的服务，才能获取正常的利润和收入。”

同样，作为业内有着21年社区服务经验的标杆企业，龙湖智慧服务也在探索基础服务之上的新增长模式。

服务 让生活场景更丰富

据悉，从2008年起，龙湖智慧服务就建立了经营拓展部，针对业主的居住需求提供多元化的服务。其中房屋租售服务是最早开展起来的业务之一。

“物业工作人员经常接到业主请求发布租赁及出售信息的委托，小区公告栏经常被贴满，业主总愿意把钥匙交给物业，不在家的时候拜托物业带人看房做介绍。”龙湖智慧服务相关负责人告诉记者。

基于长期与业主的接触与了解，应业主需求的触发而去研发和提供相应的产品，这可以说是龙湖发展增值服务一以贯之的思考逻辑，也是其与众不同的商业“智慧”。

“龙湖增值服务完全秉承着公司以客户需求为导向，以客户满意为基础的价值理念。”在龙湖智慧服务社商经营部总经理万洁看来，龙湖增值服务的商业逻辑可以简单归结为两个字“信”和“近”。“首先，龙湖的品牌信用、商业信用以及业主对我们多年的信任是我们整个业务开展的基础；其二，我们的服务扎根社区，距离业主近，可以提供离家更近、更方便、更快捷、更舒心的服务。脱离了这两个基础，我们的增值服务就显得不那么有生命力和持续性。”

经过十年的探索与实践，龙湖增值服务的内容已悄然涵盖房产租售、美居、汽车、社区资源管理以及旅游、文化传媒、教育、优品团购等多项服务。

并且，龙湖已将增值服务充分模块化，根据不同项目的生命周期，为不同周期的项目提供对应的产品包或业务体系。比如说在交房期，所有业主都在关心怎么能够尽快住进去，并且住的舒服，此时提供的更多是租售和美居业务。而针对入住率较高社区的业主，会提供旅游、教育、车管家等服务。

据万洁介绍，目前龙湖的租售中心，已覆盖龙湖地产在建项目20个城市，现有106家店，拥有近1000人经纪人团队。租售业务累计交易额已达到上千亿元，年业绩净增长保持在60%的水平。依托于龙湖自身的大盘子，十个有六个龙湖的二手房业主会选择把盘挂到龙湖自己的租售中心。一方面老业主报盘委托率高，另一方面，成交的老客户净推荐值达到35%，高于行业一般5%-10%推荐率。

记者注意到，通过龙湖租售ERP系统，租售业务已经可以实现全国业务实时数据同步，比如各个城市、各个门店有多少员工在岗，各位员工每天跟进多少客户，有多少定单、成交量多少，都一目了然。“目前，龙湖增值服务的几大业务板块，都有完整的技术支撑，基本实现了业务管理全景化、动作标准化，保证能效和风险管控。”万洁说。

具体到旅游业务，龙湖也拥有独立的、具有国际旅行社资质的旅游公司，专业的团队运作结合龙湖精细化的服务，使得龙湖旅游业务颇受业主青睐。据统计，龙湖旅游业务的业主复购率达到了34%，转介率达到47%，出团综合平均满意度达到了95.5%。“今年春天，西安社区组织业主集体去南方看油菜花。一周内就有上千人参团， 参团率达10%。更有业主在参团一次后，将亲朋好友共14人全数组团，定制了俄罗斯吃住游购品质团。”在万洁看来，得益于接送到社区、管家全程陪同等定制化的专属服务，旅游业务对提高业主居住幸福感和满意度有很大助益。

美居 把房子变成家

今年年初，龙湖提出“空间即服务”理念，要做人与空间的连接。

站在社区服务的入口，龙湖智慧服务具有空间即服务战略落地的天然优势。

因势利导，龙湖也在不断整合内外部资源，多措并举，丰富业务结构，增进业务能量，让十根手指头伸出来，都各有所长。

今年7月，美居业务板块单独成立美居管理部，成为龙湖增值服务一个重要的增长极。

美居业务始于2010年，当时重庆龙湖·南苑的一位业主因喜欢园区的景观设计，便找到物业管家，希望龙湖可以为他打造自家的庭院。

从为业主打造园林开始，美居持续接触到业主的多种需求，如园林养护、新房装修、老房改造、局部翻新……迄今，美居的业务范围辐射至全国，从起初的园林打造延展到家居各个品类。

“我们开展美居服务，是希望把冰冷的房子变成一个温暖的家。” 龙湖智慧服务美居管理部总经理王弢说，“用服务链接空间，是未来美居给客户提供更好服务的一个路径和一个新的服务品类。”

而究竟如何把房子变成家？王弢认为，这得益于龙湖从地产到物业全链条产业链的成熟。龙湖智慧服务有专门的前介部门，在地产规划建设阶段即介入，会站在后期物业运营的角度，对设计施工提出专业建议。而美居也将服务前置到房屋建造阶段，基于21年物业服务的经验和洞察，精细到隔断墙的位置、户内阳台洗衣机的摆放，提出专业而具体的建议。

以上，美居打通了上游通道。而交房后，美居则是把客户的需求与商家的销售行为链接在一起，为业主严选优质商家，从中甄选建材、家具、家电、软装、智能化设备等产品与服务， “所以我们要做一个一站式的家居服务”王弢说，“整合房地产和装修产业链，既服务业主，也服务商家，我们在中间做一个生态化的平台。”

据悉，所有美居严选商家均保证60天内市场最低价，提供5年质保，并制定了售后问题平台先行赔付的原则。

今年6月，杭州滟澜山星座项目交付，两天内即有76户业主选择将家交给美居打理。而记者在龙湖项目走访时发现，业主对美居提供的地暖、门窗等关系居家安全的产品关注度较高。

据王弢介绍，美居目前正在研发装修顾问服务。装修顾问将在整个装修过程中设置一百余个质量检查点，全程密集把控工程质量，确保业主利益。

据中国指数研究院物业百强报告显示，2017年龙湖智慧服务经营绩效位列物业百强TOP3，其中增值服务营收占比增速明显。截至目前，龙湖增值服务累计交易额达千亿元，近三年复合增长率达150%。与此同时，客户满意度达96%。

龙湖CEO邵明晓曾说，龙湖不是简单做加法，还是基于宏观变化、客户变化的调整，首先，让龙湖各业务协同更加强化；第二，让龙湖在效率、成本、用户体验和数据方面更整合统一；第三，让整个公司更加稳健，实现有质量的增长。

用服务赋予空间更丰富的场景，用服务带给业主更美好的生活，龙湖的创新与变革，让增值服务未来的价值更高，也是未来龙湖可持续发展的一大动力。